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网易互客的SCRM-打通数字化时代企业经营的任督二脉
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从4月15日正式上线至今,一个多月的时间,网易互客的客户数已经破200家,遍布在教育培训、软件销售、招商加盟、人力资源外包、知识产权、金融投资、房产等各行各业。

  这样的市场反馈,对于一个To B的新产品而言,不是一件容易的事情。

  CRM也可以很简单:从“人”为系统服务到“系统”为人服务

  任督通则百脉皆通,在武侠小说中,主角要想练成绝世神功,必先打通任督二脉。放到企业经营维度,企业想要实现可持续增长,必先打通“销售”这条任督二脉。“所以从产品孵化之初,我们的很多东西都是从这个角度出发进行思考的,产品命名的内涵是‘互动赢得客户’,产品的定位是‘赋能销售获客转化的SCRM产品’”,网易互客总经理肖钰妍回忆说,对于网易互客要走的路,内部是结合对市场的观察,用户的调研,深思熟虑后作出的选择。

  很多客户对网易互客的第一印象是“简单”,没有复杂多余的界面,不需要人工手动不停地向CRM中输入各种信息和数据。销售与社交网络中的客户交流过程中,网易互客可以直接抓取沉淀各类信息,并配置了多元化的智能标签供选择,用来丰富客户的画像。“我们希望改变长期以来‘人’为CRM系统服务的弊端,让系统真正为‘人’服务,解放销售人员录入信息的双手,给他们提供实实在在的帮助,销售效率提升了,企业经营情况自然就好起来了”,网易互客产品负责人表示,在前期走访大量客户的过程中了解到,很多企业虽然采购了“CRM”,但因为系统复杂冗沉,老板花了钱采购销售叫苦连迭不爱用滥用,两败俱伤的现象很普遍。

  内容是最好的互动:从骚扰客户到跟客户做朋友

  Simple——简单,是网易互客对“SCRM”中“S”的第一层诠释,用技术实力把复杂的系统简单化,用来真正改善业务。

  Social——社交,则是网易互客对“S”的第二层理解。

  网易互客对SRCM中“S”的理解

  培育客户是一个漫长的过程,在这个过程里,销售手忙脚乱切换沟通渠道,跨部门问来问去要各种资料,这样低效的事情屡见不鲜。针对这个痛点,网易互客打通了个人微信、企业微信、电话、短信等全面的社交渠道,并提供丰富的内容载体(文章、表单、海报、文件公文包、个人名片,以及商品、企业微官网),除了渠道和内容外,网易互客的“客户雷达”功能可以实时追踪客户的内容浏览轨迹,让销售能够更了解客户的喜好和需求,有的放矢地进行“破冰”。在网易互客看来,“Social”不应该仅仅停留在“连接起来”,更是“互动起来”。

  柠智教育是杭州的一家教培机构,主打英语和思维两大方向的课程,“破冰过程难”一直是他们和同行都特别头疼的地方,打电话给家长,还没接通就挂断了,群发微信消息,常常杳无音讯,朋友圈发优惠活动,也不知道到底哪些人感兴趣。

  在接触了解了网易互客后,他们马上进行了尝试,在今年的店庆活动期间,通过微信朋友圈开展周年庆老带新活动,借助互客的互动内容和客户雷达功能,他们实时捕捉家长的浏览动态(谁打开了,打开了哪条内容,停留时间多长),“比如有的家长打开的是我们思维课程的分享文章,没有打开过英文课程的文章,那我们就能捕捉到一个重要信号,她对思维课程是有兴趣和需求的,对英文课程是没有需求的。带着这个关键信息,我们再进行点对点的沟通,详细介绍思维课程的课程理念、价值、老师等等,并在恰当的时机,给家长安排免费的体验课,让她进店进行实地体验并介绍最新的优惠活动,给成单临门一脚。”柠智教育创始人Tina欣喜地告诉记者,这种方式让他们从以前的“骚扰客户”的状态变成了“跟客户做朋友”,了解家长的需求,解决家长的需求,最后成单就是水到渠成的事情了。

  AI+数据赋能:让销渣复制销冠的行为

  作为网易智慧企业的一员,网易互客承载着“数智商业战略实践排头兵”的使命,它对SCRM产品的颠覆,核心体现在:Smart——智能,背后的底气则是:网易智慧企业积淀多年的AI+数据能力。

  这个智能,一方面体现在“智能客户标签”。销售通过网易互客跟客户互动的数据,都会被智能提取留存,除了常见的“性别、年龄、地区”外,还包括“行业、职务、沟通阶段、意向度、敏感点”等更丰富的维度。客户不再是一个单纯的手机号、微信号,而是一个“丰富的立体的人”,这样一来,销售可以一目了然了解客户的全貌,更好地判断客户意向度。

   网易互客总经理肖钰妍在网易智慧企业2020年度见面会上进行主题演讲

  如果把一个公司的销售人员分为三个等级:销冠、中等销售、销渣,那么销渣越少,企业的业绩自然就越好。网易互客用“AI+数据”实现了“智能任务推荐”,具体来说,是借助大数据和人工智能算法,把销冠和客户互动行为沉淀下来,形成一套智能任务,推荐给销渣。销渣完成这些任务后,基本能够达到中等销售的水平。

  以另一个种子客户“OffWeek”(以售卖户外活动用品为主)为例,销售通过网易互客获客转化的路径主要是:销售通过社交渠道发送户外主题相关内容——客户通过内容上的个人名片联系到销售——销售发送户外野营活动招募内容——客户报名活动——销售发送户外活动攻略——客户产生购买帐篷需求——销售发送特价活动信息——成单,按照这样的节奏层层推进互动,成单的概率会远远大于盲目推销。

  网易互客不是SCRM的先行者,但它快速得到了市场的青睐。究其原因,也许在于,它看到了数字化时代的销售模式一定是“互动取代骚扰,服务取代推销”,所以当其他SCRM产品更多地关注社交连接属性的时候,网易互客从孵化之初,就以终为始,把自己放在“真正提升企业经营效率、降低成本”的角色。

  正如网易CEO丁磊在5月的首封致股东信中所言“做公司,从来不是百米跑,而是马拉松,起跑和一时的速度不代表赢面。既然求的是长远,那我们就要拿出对得起用户和时代的好东西。

  风口会消失,风向会变化。只有人心不变,用户需求长存

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