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传统电销到底错在哪?客户投诉、线路被封等...
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传统电销的不良现象


关于传统电销,我们看到了非常多的不良现象:号码被标记,线路被封,接通率低,成交率下降。甚至在国家层面,工业和信息化部等十三部门印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》,决定在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。
但是这些现象,是电销的错吗?很显然不是。电销本质上无非是跟客户电话沟通罢了,透过人类语言的感染力和表现力,电销其实是除面销外最能影响客户的销售方式之一。所以只要人还需要用语言交流,电销就肯定会存在。
那为什么电销现在会出现这么多不良现象呢?因为大多数人用错了。
刚才说了,电销的本质是沟通,而沟通是建立在销售与客户的相互关系之上的。这种相互关系表现在两个方面,第一是需求,你情我愿,你找我的时候我愿意聊;第二是时机,你找我的时候恰好我在,如果我在外面购物,你打我座机,那你就找不到我;如果我在开会,你打我再多电话我也没法接。
所以基于沟通的两个方面——需求时机,我们再来看传统电销是如何被用错的。
号码被封:因为所有人都把电话作为跟客户沟通的唯一渠道,所以蜂拥而至,狂轰滥炸,广告电话多了,客户也不情愿接,于是随手标记,你的线路被封——需求不对
接通率低:即便是认识你的客户,他们的接通率也在不断走低,为什么?因为时机不对。客户可能在开会,可能在处理急事,你不合时宜的电话客户反而觉得你冒失——时机不对
而且移动社交时代,客户在微信上的时间明显多于电话,对电话沟通反而会觉得不自在。其实能很明显感觉到,越来越多人在微信上可以跟你聊不停,但是一接起电话就什么都说不上来了;
成交率下降:有了以上两个问题,成交率下降成了必然。摸不清需求,就得不断打电话问,越打客户越烦越不接,越不接你越不知道他的需求,如此往复,恶性循环,成交率必然高不起来。

电销转型的误区

到这里,很多人都会有一个误区,就是觉得既然电话沟通效果差,那加微信不就解决了吗?这是很多人的想法,包括这两年很多传统电销团队在做社交化转型的时候都是这个思路。但事实上你会发现,他们只是把原来用电话的做法又挪到了微信上,原来在电话上的狂轰滥炸现在只不过换成了微信群发,和一天8条朋友圈刷屏。所以之前在电话上出现的不良现象,同样得慢慢发生在了微信,比如微信号被封,发微信客户不回,被屏蔽被拉黑。
这样的转型之所以没有效果,就是因为没有基于沟通的两个方面——需求时机,来做出改变。
那怎样才算是基于需求时机的电销转型方案?
答案其实很简单,合理利用电话和微信的特性,将两者结合,发挥1+1>2的价值:利用微信占领客户时间长的特性,判断客户需求,等待沟通时机;利用电话沟通的语言魅力,在时机合适的时候提成交,完成临门一脚。

网易互客「新」电销解决方案


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第一步

 线索获取 

从任何电销团队都绕不开的线索获取开始,网易互客就在帮销售筛选有潜在需求的客户。
网易互客提供非常丰富的内容工具包,比如微官网、海报、图文、表单等,帮助销售在线上线下各种销售场景合法合规地获取客户线索。客户填写的所有线索信息会自动进入你的客户池。当然肯定会有客户不爱填真实信息,网易互客可以提前筛除空号等无效号码,帮销售节省30%无效时间。

第二步

 初步沟通 


通过第一步筛选出的潜在客户,销售可以在互客后台使用云电话呼叫中心系统一键外呼,进行第一轮需求沟通。
众所周知,第一轮沟通的目的就两个:初步了解需求建立后续联系
所有与客户的电话录音都会在互客后台永久留存并转成文本,方便销售查看客户提到的需求点。同时系统会自动提取客户的性别、年龄范围等标签,记录在客户资料里,让销售更加了解客户情况。
通话完成后,销售可以以发送企业相关资料为由,及时添加意向客户的微信,趁热打铁,与客户构建社交联系。
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第三步

 互动转化 

别以为加了微信,你离成交就只剩一步之遥了,真正对客户需求的洞察才刚刚开始。
上面提到,不论电话还是微信,想要了解客户真实所想,“狂轰滥炸”都是不行的,这样只会引起客户反感和拉黑。
美国汽车销售大王乔·吉拉德曾经说过,在碰到有客户犹豫不决不知道该买什么车的时候,他不会反复询问客户想要什么,因为他知道客户其实心里也很迷茫,根本给不了他答案。所以他会选择观察客户的行为。
一次他给一位客户推荐车型陷入了僵局,碰巧看到客户手提袋里有一个玩具,于是就问客户玩具是送给谁的。交谈之下他了解到,玩具是客户送给女儿的,之前去邻州玩,女儿看到这款玩具很想要,但当时因为某些原因没有立马买下,所以回来之后为了不让女儿失望,他花了很多功夫才找到了同款,于是买下来送给女儿。聊完之后吉拉德立马向客户推荐了一款家用旅行车,因为他感受到了客户对家人的重视和关爱,家用旅行车不仅可以让客户更好地陪家人出游,还可以让女儿更多地感受父爱。最后不出意料,客户接受了吉拉德的建议。
所以如何让客户的行为告诉你他的需求?
通过网易互客发送内容到客户微信,后台会记录客户的阅读时间、时长、频次等行为信息。加完微信后,你可以用互客给客户发送两篇完全不同的产品介绍,一篇介绍音乐课,一篇介绍数学课,看客户阅读哪篇的时间最长,频次最高,你就能轻易判断出他要的是音乐课还是数学课。
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普通销售会一遍一遍地问客户想要什么,而懂客户的销售,会根据客户的自发行为分析出他的真实需求。
通过一次次的互动,销售离客户真实需求越来越近,但是到了提成交这一步如何提高成交率又成了难题。
首先我们始终认为电话中心系统沟通肯定比文字更正式也更能带来信任感,因此真正要解决的是时机问题,即如何给高意向的客户在其方便的时候进行电话沟通。
网易互客通过历次互动数据智能分析计算得出互动指数,辅助销售判断客户所处阶段和状态。
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例如你可以设置如下三个阶段:
互动指数20% - 初步沟通
互动指数50% - 初级意向
互动指数80% - 意向强烈
然后对客户进行分层管理,销售可以依此制定跟进策略。同时互客的任务系统可以给你待办提醒,告诉你今天有哪些高意向客户需要完成跟进。
除了辅助销售主动制定跟进策略外,网易互客还有一些被动提醒功能。比如客户点击销售在微信或者朋友圈发的内容,后台或者互客APP会实时提醒,此时绝对是电话沟通的最佳时机。另外在销售发的所有内容上方都内置了电子名片,方便客户直接通过微信或者电话向销售发起咨询。
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单纯的电话呼叫系统或者微信,都不是电销的最佳形态,甚至会让你的销售模式陷入泥潭。合理结合两者的特性,利用微信,与客户持续互动,洞察客户的需求,等待最佳时机;利用电话,在对客户需求和画像了然于胸的基础上提成交,这才是真正提升电销成交率的关键。网易互客:呼叫中心,云呼叫中心,呼叫中心系统,电话呼叫中心,电话呼叫系统,这就是网易互客为您带来的价值。

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