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4个转变,让中小企业真正实现高效获客转化
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本文整理自6月30日,网易互客产品负责人VC的《中小企业如何实现高效获客转化》直播实录。

由于全文较长(8000余字),为了方便大家阅读我们将其拆分成三个篇章:

001-《中小企业如何选择适合自己的SCRM》(点击即可阅读)

002-《SCRM如何优化业务流程,实现高效获客转化》(本篇)

003-《思考:后疫情时代,中小企业业绩如何增长?》

本文为第二篇章,最后一章内容将在接下来的下周推送发布,大家可以持续关注~




在上一篇章中,我们说了企业该如何选购适合自己的SCRM,那么第二篇章就跟大家说说,作为一款SCRM,网易互客能给企业的业务流程带来哪4个【新转变】,以及这4个变化为什么能帮助企业实现高效获客转化。

 

获客思路的转变


很多企业可能之前都是电话拓客的思路,但其实现在搜罗大量客户号码资源然后外呼这样做的效率非常低下,即便有外呼机器人也还是会面临消费者对骚扰的反感和投诉。

另外对团队来说,90/00后销售逐渐上岗,你很难让他们每天心情轻松地打很多电话,更别提面对客户的粗暴挂断和恶言相向了。所以这种不健康、非良性的销售方式对团队稳定性也提出了挑战。

基于这样的背景,网易互客的思路是,把原有的纯电销拓客方式转变为社交集客的方式。

简单地说就是,我们打通了社交渠道,用内容去触达潜客,吸引真正有需求的潜客来主动留资,然后由销售跟进。这样来的客户精准度更高,销售后续跟进的效率也高出很多。

那具体如何来实现社交集客?
我们整理了一套  实操指南 | 销售自拓获客36计 》 就是基于这个方式完成的,大家感兴趣可以深入了解下。

社交集客的一大优势就是能在全网各渠道各角落获客,但弊端也非常明显,就是渠道分散、线索不集中、回收跟进困难。

为了能帮大家解决这个问题,网易互客支持全渠道拓客,我们可以在各个渠道用网易互客去获客,并且线索都可以归集到互客后台的客户池里,最终形成唯一客户ID。


比如在微信生态,销售可以发送潜客感兴趣的带有销售名片的图文或者有销售个人专属二维码的营销海报,到公众号、社群、朋友圈等渠道拓客;

在企业官网或者广告落地页,线索也可以自动导入到互客后台;

在线下场景,可以在海报或者户外广告上添加互客表单二维码,感兴趣的客户可以直接扫码留资登记;

后续我们也会直接对接广告系统,把线上广告投放的线索自动导入到互客后台。

人们常说鸡蛋不要放一个篮子,获客思路也是一样。传统的暴力外呼的弊端和天花板已经非常明显,通过社交集客的营销方式,让潜在客户主动上钩,从而获得“睡后流量”,这才是现代销售值得花精力去做的事。


沟通渠道的转变

SCRM和CRM的差别是多了一个S,而S其中的一个含义,就是Social(社交)。

传统CRM有些并不解决销售跟客户沟通的问题,对于他们来说,如何沟通我不管,只要客户资料沉淀下来就行,然后我可以根据沉淀下来的资料做报表做销售预测。这类我们姑且称其为“0沟通CRM”。

但是销售流程中,沟通是肯定不能少的,所以又有些CRM厂商抓住了需求做了电销系统,企业可以通过电话跟客户沟通,最后成交。那么这类可以算“沟通1.0 CRM”。

慢慢地我们又发现,电话沟通多发生在销售跟客户的初次沟通阶段,初次沟通完都会加微信,然后接下来微信才是长期稳定的销售沟通渠道。所以我们认为,“沟通2.0 CRM”必须得加上社交渠道

因此,网易互客除了传统的电话,还支持微信沟通,同时打通了企业微信,并且提供了云短信的功能。另外云电话模式还支持PC和APP双端外呼,只要有网的地方你就能跟客户沟通

加完微信后,互客提供了内容工具包,包括销售文件夹、文章、海报、表单、微商城、销售名片等等,帮助销售在朋友圈或者微信群持续种草。

在给客户传递价值的过程中,互客可以记录客户的阅读行为,看了什么,看了多久都会记录在后台的客户旅程里,销售能发现哪些客户对哪些东西感兴趣,有了这些数据后销售的后续跟进会更有的放矢。

另外互客跟企业微信也完成了无缝打通。前段时间个人微信群控产品被封,我们判断未来企业微信会是商家跟客户沟通的主战场,所以互客现在可以做到:

1)把整个企业微信的好友直接自动导入到互客里面,并且企业微信的客户资料也可以进行实时双向同步;

2)企业微信右侧的一个工具栏里,可以把互客内容一键发送给我们的客户;

3)利用企业微信自带的群发、标签功能,结合互客的还可以进一步做好潜客的精细化运营。

微信的出现让“电话挂断,如隔两世”的情况好转了很多。用丰富的内容给到销售持续的沟通素材,同时记录收集用户的行为数据,为销售分析和制定跟进策略提供科学依据,这些都是网易互客带来的第二个转变。



以客户为中心的销售流程 


一个以销售为中心的销售流程要求我们对客户跟进的每个节点要清晰并准确执行,比如第一次建联如何沟通,有哪些话术规范,沟通完后什么时间发资料,何时约面谈……无论什么样的客户,销售都按照流程规定的开始执行一遍,然后等待客户转化。

但事实上,很多时候你的客户并不会按你的套路出牌。

你的客户可能来源各异,有些了解过你的产品,有些可能试用了还不知道你叫什么,所以贸然套用销售为中心的销售流程有时候就会出问题:明明对你还不了解,你就谈价格,客户肯定接受不了;明明已经对你的产品知根知底了,你还发一些基础资料,客户肯定会不耐烦。

我们认为好的销售流程应该以客户为中心去设计,不论客户是在朋友圈看销售发的文章还是在阅读销售发的文件,销售都能根据此刻客户的行为去匹配自己的跟进动作,而这样的动作就依赖于SCRM能够对客户行为具备两个能力:捕捉记录

网易互客的客户雷达能够准确捕捉客户的行为信息。上午发的资料客户可能不会马上就看,此时就是进入了销售的跟进空档期,难以持续跟进;到了晚上8点客户终于看了,客户雷达就会给销售提醒,而此时就是销售的跟进黄金期

另外网易互客会留存所有的客户行为信息并形成客户旅程。完整的客户旅程有两个好处,一是销售可以随时明确客户当前所处状态,这样销售的跟进不会迷失,不至于两三次电话聊的都是一样的内容;二是当有其他销售需要介入协助跟进时,能够快速了解当前客户的全部情况

以客户为中心的销售流程对中小企业最大的提效点在于,保证销售跟客户始终是在同一频道上的。不在同一频道上,客户的状态就没法有效推进,销售跟客户始终在原地打转,自然没有业绩没有产出。


解决你的数据孤岛


在上一篇章中我们说到,中小企业选购SCRM的时候要尽量选择一体化的解决方案,因为两个单独的系统就会有两套单独的数据,无论一线销售还是管理者都很难从两套单独的数据中去判断整体的数据价值。

网易互客作为一体化的系统解决方案,其数据价值是1+1>2的

前面提到,互客通过CRM组件不仅可以高效管理客户,还会按时间记录整个客户全生命周期的旅程

有了这个数据后,再加上销售跟客户的互动行为数据,以及客户在内容中留下的行为轨迹,网易互客可以智能计算出客户的互动指数

以前我们定义客户的跟进阶段多少会有一些主观色彩,比如这个客户是意向还是高意向,而且每个员工的判断标准不一样,所以管理者最终拿到数据其实是带有员工个人主观色彩的数据。

而通过智能计算的互动指数,就可以代表这个客户背后真正的意愿。

销售以及运营也可以结合跟进阶段、客户标签,以及互动指数,对不同层级的客户使用针对性的策略去跟进,这样可以促使整个销售转化率达到最优解

比如筛选出高意向的客户可以由销售重点去跟进,意向度不太高的客户就可以用一些批量操作的方法标准化触达,帮助我们提升整个销售的效率和转化率。

统一的数据,在数据报表里也会有比较完美的展示,既可以帮助销售更加了解我们的客户,也可以帮助管理者了解每个员工的工作状态,也可以根据销售过程中的一些行为去制定出员工能力图谱,帮助大家更加去了解我们整个企业、员工以及客户的情况。




网易互客SCRM客户管理系统,销售管理软件,从社交集客的获客理念多渠道的沟通能力以客户为中心的销售流程一体化数据集合 4个维度,帮助中小企业从精准潜客触达、内容互动转化、科学跟进策略、精细化客户运营等各个环节,优化获客转化效率。具体的操作方式大家可以申请免费试用,结合自己的业务流程,看哪些地方是可以结合互客来做出优化调整的


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