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中小企业该如何选择适合自己的SCRM
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本文整理自6月30日,网易互客产品负责人VC的《中小企业如何实现高效获客转化》直播实录。

由于全文较长(8000余字),为了方便大家阅读我们将其拆分成三个篇章:

001-《中小企业如何选择适合自己的SCRM》

002-《SCRM如何优化业务流程,实现高效获客转化》

003-《思考:后疫情时代,中小企业业绩如何增长?》

本文为第一篇章,剩余内容将在接下来的两周推送发布,大家可以持续关注~




大家晚上好,我是网易互客的产品经理VC。今天是6月30号,也是Q2的最后一天,相信很多销售同学这段时间应该都在忙着冲业绩,所以今天分享的主题也和大家的业绩或者说业绩焦虑有关,叫做“中小企业如何利用SCRM去实现高效的获客和转化”。

我会拆分成三个方面来说:

第一部分是跟大家聊聊如何正确选购一款符合自身企业需求的SCRM产品。一款符合企业需求的SCRM产品可以提高销售效率,但是一款难用的产品不仅伤财,还会拖累销售效率。所以我会跟大家聊聊可以从哪些维度进行选型,方便大家在选购的过程中避坑。

第二部分就是会告诉大家,如何通过SCRM给你的整个业务流程带来变化,以及提升获客转化效率。

最后就是聊一聊后疫情时代我们对大环境的思考,希望能对大家在自身业务发展或者转型上有一些启发。


SCRM选型的四个关键点:

谁来参与采购决策


我相信很多直播间的观众会认为我们的老板或者销售主管是决策流程里的主导角色。

其实我想提的一个点是,我们不能忽略了一个重要的用户——一线销售。产品买来之后80%的时间都是我们的一线销售在用,所以绝对不能忽略一线销售的体验。

这里建议大家在选购SCRM产品的时候,最好可以找一到两位一线销售代表参与到购买决策的流程中。


现在市面上有一些CRM或者SCRM产品会跟你说一些很酷炫的管理功能,比如很酷炫的报表,让企业主或者销售负责人可以去监测销售的跟进情况。但做到这些监测的前提是我们的一线销售能真正把这个产品给用起来,如果用不起来,标签乱打,数据漏洞百出,对管理者来说监测和统计就没什么意义。

所以企业在选型时的逻辑应该是先满足一线销售的需求,看一线销售能否真正把产品用起来,再去看这款产品能不能满足销售主管的需求。而不是销售主管觉得这款产品不错,买了之后却发现一线销售用不起来,最终绕了一圈回到原地,费钱也费精力。


所以第一个比较重要的点是让企业中直接使用SCRM的一线销售代表参与到整个采购决策中。


购买决策需要基于现有的业务流程


当企业产生购买SCRM念头的时候,往往是现在的系统不符合自己的需求了,或者原有的纸质化销售流程出现了问题。

这个时候不要直接去网上“盲搜”,因为市面上类似的产品很多,不同的产品都有自己不同的侧重点,盲搜很容易让采购者迷失,不知道自己该要什么。这里建议企业先从自身出发,梳理业务流程,找出究竟需要什么样的SCRM产品。


我们可以先观察自己客户的消费旅程,看客户是如何走完“需求确认-信息搜集-方案评估-购买决策-购后行为”这五步的;然后再看销售的跟进流程,在整个客户的消费旅程中销售在哪些点为客户提供了价值。这样我们就能知道销售流程或者使用的工具有哪些不合适的地方,而这些不合适的地方就是我们的需求点。把需求点整理成表格,后面的方案评估阶段还会用到。

有了这些需求点之后再去寻找相匹配的SCRM就会更清晰了,比如需求是想要留存电话的通话记录来看销售的跟进情况,那网易互客就支持比如WeTool被封,需要迁移到企业微信上做跟进沟通,那么网易互客又能无缝对接企业微信

在找到三、五家合适的产品后可以组织一线销售试用,或者安排厂商演示,根据试用结果和演示的反馈,在刚才的需求表上对每个功能点逐一打分,形成详尽的评估表来辅助购买决策。

基于这个决策流程执行的采购我们会发现,在日后产品上线使用时会非常顺畅,因为无论是实际使用者的体验还是业务管理者的全盘考量,大家的意见都是一致的,一线销售没有抱怨,管理者也能看到精准的数据记录。

所以合理的采购决策流程非常重要,一定要贴合本身的业务流程。

另外还需要着重提醒的是,企业购买SCRM产品其实不仅是买了一个系统,同时还是接触了一个新的销售理念,比如网易互客强调的是通过丰富互动来提高获客转化效率,那可能就跟传统的纯电销团队的做法会不太一样。

这个时候我们就需要在新理念和企业原有的旧流程之间寻找平衡关系。

企业要卖的产品和要面对的消费者是不会变的,整体的业务流程也不可能为了采购一款SCRM而去做调整,所以我们认为一个合适的SCRM首先需要对企业现有的业务流程有一个很好的支撑,然后在这基础上支持企业对新方向进行探索和尝试


比如网易互客的新电销解决方案,就是在满足了企业传统纯电销模式的前提下,融入了社交互动理念和功能。那么对于传统电销团队来说,已知纯电销模式获客已经越来越难,但是新模式的探索期远没有那么快结束,那用了网易互客就可以既保证原有纯电销模式的稳定运行,同时分拨人力探索私域互动转化。最后两个模式做A/B test对比,根据结果来优化迭代自己的整体业务模式。

所以SCRM对现有流程的兼容性也是企业采购时需要着重考虑的关键点。


尽量选择一体化的解决方案


刚才也说了目前市场上有很多CRM/SCRM产品,各家产品都会有自己的侧重点,那我们给大家的建议是,如果企业没有研发资源或能力的话,尽量选购一体化的解决方案。

如果选择多套系统,就需要考虑集成问题,很可能最终导致每个系统之间相互独立,数据不通,销售流程的整体连贯性很差。数据没有打通的话,管理员也没法做全流程的掌控。

所以网易互客把获客方式、沟通渠道、客户管理做了功能集合,极大程度满足中小企业全方位的需求


如果你的企业有一些研发资源,并且你已经有一个系统主板,那就可以针对业务模式把一些外部系统能力补充到主板上。


投资未来


第四个想说的点是,买SCRM就跟买房投资一样,你买的不仅是现在的一个产品,而更多的是你的业务和这个SCRM在未来共创发展的前景

SaaS类产品的一个好处就是不会像传统软件一样,一次买断就基本不更新了。SaaS类产品你现在花了几千块钱买,未来还能迭代很多功能,在你日后的使用过程中都是很有价值的。 因此,迭代速度越快越丰富的SaaS产品相对而言采购的性价比就越高。


那如何看系统厂商的迭代速度呢?

提供一个小技巧,去看厂商的公众号或者官网,看多久发布一次产品更新,同时还可以看这个产品的迭代方向是不是满足企业的发展诉求。

除了迭代速度,投资未来还有一个角度就是品牌背书。相对而言大品牌或者大厂的产品,在售后服务以及系统运维上都会更有保障,信息安全或者系统稳定性都更令人放心。最近程序员删库跑路或者恶搞客户的事件时有发生,大家也需要考虑系统和厂商的抗风险能力。


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